为进一步提升政务服务质效，更加贴近服务办事的企业群众，从江县政务服务中心通过前端服务延伸、过程沟通深化、后台流程整合的方式，按照面对办事企业群众“多问一句、多讲一遍、多跑一步”的“三个一”工作要求，努力让每一位前来办事的企业群众都能感受到有温度、有速度、有深度的服务体验。

一、“多问一句”主动洞察需求，实现精准服务

一是规范咨询引导人员服务理念。通过业务培训，规范咨询引导人员主动靠前服务，前置性沟通洞察办事企业群众需求，实现服务精准投放。截至今年10月底，咨询引导人员共指导办事企业群众1.8万多人次。二是规范窗口人员业务操作。以“高效办成一件事”为服务导向，提醒综合窗口工作人员在接待每一位办事群众、处理每一项业务申请时，不仅要准确解答其提出的直接问题，更要凭借职业敏感度和专业判断力，主动深入地询问办事群众还需办理哪些业务，从“办理一个事项”转变成为“办理一件事情”。截至今年10月底，综合窗口人员通过综合窗口共办理“一件事”2094件。三是提升网办区服务能力。进一步梳理网办事项，增加网办区服务人员，积极引导办事企业群众到网办区办理业务，有效避免了因信息不对称、需求表达不清晰导致的办事群众“来回跑”“多头问”现象，从源头上提升了办事效率。截至今年10月底，网办区共办理业务2892件。

二、“多讲一遍”确保信息通达，提升办事透明度

为解决部分群众因对政策、流程理解不清，导致申报资料不足、反复补充材料等问题，从江县政务服务中心通过加强综合窗口工作人员业务培训，严格执行“一次性告知”制度，为群众办事时务必做到“多讲一遍”。特别是对高频事项的办理条件、所需材料、办理流程、承诺时限等统一打印清晰明了的“一次性告知单”。同时，要求在口头告知环节，综合窗口人员要结合告知单内容,首用普通话进行讲解，视情况可用地方民族语言或方言进行沟通，针对关键环节、常见误区、注意事项等进行重点强调或解释说明，通过通俗化、形象化的解读，确保办事群众对政策要求、流程节点、材料规格等关键信息听得懂、记得住、用得对。这一举措实施赢得了广大办事群众的好评。截至今年10月底，企业和群众窗口办事主动评价量达57204次，其中非常满意42128次，满意15072次，基本满意4次，满意率达100%。

三、“多跑一步”优化内部流程，推动群众少跑路

一是流程再造，让“数据跑”替代“群众跑”。针对企业群众办理事项关联度高、办理频繁的事项进行“一件事一次办”整合打包，按照“高效办成一件事”工作要求，通过简化环节、精简材料、压缩时限，积极推广电子证照、电子印章应用，解决办事群众“进多门、跑多窗、填多表”的难题。同时，积极探索“云勘验”，采用“视频核验”“远程勘验”等方式，最大限度减少群众上门次数。截至今年10月底，实现本地方梳理“一件事一次办”4个，办理5件，食品经营许可推行“云勘验”实现办理6件，烟草零售许可“云勘验”实现办理3件，使用电子证照3686次。二是主动服务，让“干部跑”替代“群众跑”。针对复杂事项或专业性较强的审批业务，设立咨询辅导专区，配备专业导办员，提供精准的事前指导，帮助群众提前准备好申请材料，避免因材料不全或不符合要求而多次往返。对于老年人、残疾人等特殊群体或有需求的企业，建立帮办代办机制，由工作人员提供表格填写、网上申报、材料报送等全过程协助，变“被动受理”为“主动服务”。同时，对于有集中办理需求的企业、社区或行动不便的特殊人群，组织业务骨干提供预约上门、集中办理服务，将服务窗口延伸到群众“家门口”。截止今年10月底，共实现帮办代办308件，错时办29次，上门服务20余次、延时服务369次、预约服务12次。三是协同联动，“内部跑”替代“外部跑”。依托“企业之家”积极推行“审批代办服务中心”和“工程项目联合审批服务中心”实体运营，对于涉及多个部门联合办理的事项，明确牵头部门，建立内部协调运转机制。通过召开联席会议、建立联络员制度、运用协同办公平台等方式，实现部门间高效协同，办事环节内部流转，让群众从“跑多个部门”转变为“找一个窗口”。今年以来，开展联合审批190次，残疾人服务、新生儿出生证等事项办理通过内部人员跑替代办事群众跑，残疾人服务办理138件，新生儿出生证52件。

下一步，从江县政务服务中心将持续优化改革，不断拓展“多问一句、多讲一遍、多跑一步”的服务内容，有效解决群众办理难、等候久、找不到窗口的难题，让群众办事更省心、更舒心，切实提升政务服务效能。（从江县政务服务中心：石琦）