12345政务服务便民热线设立的初衷，是打通政府与群众之间的“最后一公里”，让群众的急难愁盼有处说、有人管、能解决。2019年，国办印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，推动各地整合各类政务热线，实现“一号响应”，目的就是解决热线号码多、群众记不住、部门推诿扯皮的问题，让老百姓遇到难事知道找谁、找了管用。12345的定位是“便民桥”，不是“万能筐”；是“求助线”，不是“许愿池”。然而，一段时期以来，12345被罩上了一层“神化”的光环——仿佛只要拨通这个号码，什么事都能办、什么愿都能许、什么理都能占，热线被架到了一个神话的高度。

热线开通以来，办成了大量实事。道路塌了有人修、欠薪有人管、停水停电有人问……，不少群众通过一个电话解决了许多理不清的事。这份成绩单值得肯定。但也要看到，随着热线知晓度越来越高，一些不合理的诉求也随之涌入。有人因为“月亮太亮影响睡觉”打12345，有人让政府“联系明星为自己过生日”，也有孩子高考失利家长要求“重新组织考试”，还有人闲得无聊打热线聊天解闷，更有甚者捏造事实、恶意投诉，把热线当成泄私愤、施压力的工具。这些诉求，有的明显超出政府权责边界，有的纯属无理取闹，有的甚至涉嫌违法违规。群众提什么，热线就得接什么；接了，就得办成什么——“神化”之下，12345承载了太多本不属于它的期待。

这些不合理的工单一经受理，将会层层下派到乡镇（街道）。基层干部接到工单，不管事项是否在权责范围内，都得反复核实、逐级汇报、层层签字。一个“奇葩工单”下来，领导高度关注，专班跟进处理，其他正常工作只能往后放。同时，上级考核将“满意率”“解决率”当做唯一标准，只看问题“解决没有”，不看诉求“该不该解决”。干部跑了断腿、磨破嘴皮，群众一句“不满意”，考核就垫底，认真办理后却获得差评。长此以往，不仅消耗了干部干事创业的激情、伤害了基层组织的战斗力，也扭曲了整个治理生态，事情干得好不好、效率高不高，由12345工单统一评判，基层陷入“围着工单转、跟着考核跑”的被动局面。“神化”后的12345，最终压在了基层干部肩上，也压在了治理体系的效率上。

雅安和四川多地的改革，恰恰是对这种神化倾向的纠偏。允许合理存在“不满意”工单，不是降低办事标准，而是把“不合理诉求”从考核包袱里剥离出来；编制权责清单、上线“一键退办”、建立差评溯源核查机制，是从源头厘清“谁该办、谁能办、办到什么程度”。雅安今年1至9月热线总办件量同比增长38.26%，乡镇办件量却只增长7.47%，基层工单占比下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件。这组数据说明：把不该基层背的包袱卸下来，基层才能把该办的事办到位；让考核从“唯满意率”转向“看履职实绩”，干部才能从“怕差评”的焦虑中走出来，把精力真正用在解决群众急难愁盼上。

纠偏“12345”神化倾向，纠的是“万能”的幻觉，回归的是“便民”的初心；卸下的是无效负担，不是责任担当。允许“不满意”合理存在，恰恰是为了让真正的“满意”更有含金量。当热线不再追逐纸面好看的数据，当基层干部不再被不合理工单牵着鼻子走，才能真正分清群众诉求的轻重缓急，基层才能腾出手来办该办的事、办能办成的事。褪去“神化”光环，回归本来面目，这既是为基层干部减负，更是为治理效能提质，也是12345从“被神化”走向“归本位”的题中之义。（四川省合江县福宝镇人民政府 ：余华洋）