一瓶1.9元的汽水，让药房工作人员被举报“违规收礼”；一句按规定解释，让基层干部被拍视频、被问责、被推上舆论风口。（10月14日  央广网）

事情不大，消耗却不小。调查要花时间，回复要走流程，干部要承受压力，单位要反复自证清白。更让人寒心的是，明明是正常履职，却像做错事一样被反复盘问。

投诉渠道必须畅通。群众有不满，可以反映；有误解，可以沟通；有权利，应当维护。一个社会不能没有监督，基层治理更不能拒绝批评。但畅通，不等于纵容。监督，不等于刁难。维权，不等于施压。不能把投诉变成“万能钥匙”，更不能让恶意投诉绑架正常秩序。

所谓恶意投诉，不是群众提意见，也不是诉求没被满足后的情绪表达。它往往有清晰边界：故意捏造事实，歪曲信息，借题发挥，反复纠缠，以投诉为筹码，逼迫基层让步，谋取不当利益。

这类投诉最伤人的地方在于，它把“群众”二字当成了护身符。只要举起投诉旗号，似乎就天然正确；只要拍下一段视频，似乎就能反转事实；只要闹出舆情，基层就得先低头。

这不是监督。这是消耗。

基层治理最怕的不是问题多，而是规则被情绪裹挟，程序被流量牵着走。该解释的要解释，该服务的要服务，该拒绝的也要敢于拒绝。如果每一次正常拒绝都可能换来投诉、问责和舆情，干部就会变得畏首畏尾，政策就会在执行中变形。久而久之，真正需要帮助的人，反而可能得不到及时回应。因为基层把更多精力用在了“防投诉”“留证据”“避风险”上。

面对恶意投诉，不能简单地说“忍一忍”，也不能粗暴地“一刀切”。关键是要建立清晰、透明、可操作的区分机制。

首先，投诉要有事实依据。反映问题可以，但不能凭空捏造；表达诉求可以，但不能歪曲过程。对明显失实、反复纠缠、以施压为目的的投诉，应当有甄别程序，不能让基层无限兜底。

其次，调查要讲程序，也要讲边界。该查的必须查清楚，但不能把正常履职当成违规处理。对已经查明不存在问题的投诉，应及时澄清，不能为了“息事宁人”让干部背锅。

再次，问责要精准。不能因为网上有视频、平台有热度，就匆忙处理人。舆情不是事实的替代品，流量也不是定责的依据。对恶意炒作、诬告陷害的行为，也应依法依规处理，否则就是对守法者的不公。

更重要的是，要给基层撑腰。干部按规定办事，不该因为群众不满意就被追责；工作人员拒绝违规请求，不该因为对方投诉就失去信任。组织上要有明确态度：支持依法履职，保护正当作为，反对无理施压。

同时，也要把规则讲清楚。很多投诉源于信息不对称。政策是什么，流程怎么走，哪些能办，哪些不能办，都应提前说透。解释到位，沟通充分，就能减少误解；规则公开，程序透明，也能压缩恶意操作的空间。

治理不是讨好所有人。公共服务更不是无限满足所有要求。一个健康的社会，既要有为民服务的温度，也要有维护规则的硬度。让投诉回归监督本意，让基层摆脱无谓消耗，让群众维权更有尊严，也让干部履职更有底气。这才是基层治理应有的方向。（四川省泸州市龙马潭区委社会工作部：许丁文）