一根电线，承载着人民群众的急难愁盼，一份工单，书写着一座城市的民生答卷。近年来，12345政务服务热线已经从一个号码成为各地接收人民心声、办好民生小事、反映社会治理情况的“标签”，但如何降低诉求、理清责任、迅速解题，让群众幸福感节节攀升，已经成为当下党建引领社会治理的首题要害。

6月，国务院印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，从侧面反映出了当下基层治理面临的围城和困局。越来越多的投诉宣泄的不仅是人民的疾苦，还有社会治理的种种桎梏和病疾，处理效率缓慢滞后、不合理诉求节节攀升、服务质量参差不齐等等，这些问题都在一步步考验基层党建的引领力、凝聚力和战斗力。志不求易者成，事不避难者进。必须以基层党组织建设为关键点，加快发挥基层党组织战斗堡垒作用，推动热线办理规范化、制度化、标准化，才能让每一个“民声”诉求转化为“民生”成果，答好为民办事满意答卷。

建立权责清晰、高效运转的组织运行机制，实现“小电话”有人为。随着人民对就业、入学、住房、办事的需求增加，热线投诉的体量爆发式增长，要建立接诉应诉组织体系，通过成立热线接诉党小组、设立党员先锋工位等形式，提升接线人员思想认识和理论知识，快速摸清投诉领域规律、科学划分属地和部门权责，让办理工单一键直达、解决有门。要探索构建权责对等的工作体系，明晰公安、教育、住建、卫建等业务部门责任清单，强化处理工单人员作风能力，确保“一号通办”找到人、找对人。要结合当地实际，搭建“接诉即办”社会治理一体化大数据平台，明晰接收、转办“路线图”，破除工单对基层“一转”了之的工作乱象。要建立激励奖励机制，定期组织基层治理先进个人评选、党员先锋业务员选树、典型工单复盘等，让“首问者”“首办者”有方向、有动力、有干劲，持续提升社会治理水平。

建立识诉知诉、寻根溯源的深度响应机制，实现“真诉求”全力为。随着投诉内容泥沙俱下，12345热线慢慢变成了部分人群的“许愿池”“垃圾桶”，不合理诉求层出不穷，如何为社会治理“减负”已成为党建引领社会治理的新问题、新痼疾。要健全民生诉求响应管理办法，定期公开不受理的事项，引导群众合理有效投诉，为真正合理的诉求铺路搭桥。要严厉打击乱诉、无理诉等投诉行为，针对恶意投诉及时处理并对外公开，切实增加违法成本。要持续提升社会治理温情，对非恶意的“奇葩”诉求，推动基层党组织、网格员等及时与群众沟通联络，合理安慰排解，积极牵线搭桥，用心用情用力做好矛盾调解、问题解决具体工作，让群众真切感受到党组织就在身边，群众的呼声都能被听到，继而不断增强党组织的号召力、凝聚力、响应力。

建立限时预警、跟踪督办的服务保障机制，实现“糟心事”善于为。社会治理关键在于服务，服务的关键在于党建引领，必须将党建引领贯穿于热线服务全过程，通过健全完善“红色物业”“红色业委会”等基层服务体系，为群众需求提供“最优解”。要探索构建“区市+镇街部门+社区+小区（村）+楼长（党员中心户）”的基层治理架构，针对群众困难层层推动解决，全力破除“可解决的不用打，解决不了的打了也没用”的症结。要推行基层诉求预警机制，创新社区治理服务流程，通过工单设警、临期预警、超期督办的形式，督促相关部门单位按时办结、限时办结。要发挥基层议事协调动能，对群众反映集中、矛盾强烈的问题，由社区吹哨、部门报到，通过“小板凳议事会”“广场拉呱”等形式研究解决措施，切实做到接诉即办、民有所呼、我有所应。（中共青岛市即墨区委组织部：周国健）