近日，四川雅安明确12345热线“不片面追求高满意率、高解决率，允许合理存在不满意工单”，严禁劝改评价、强迫群众“被满意”，这一改革迅速引发热议。看似是给考核指标松绑，实则是向“唯数据论”的形式主义开刀，回归政务热线倾听民声、解决真问题的初心。

12345是连接政府与群众的连心桥，设置满意度评价，初衷是以群众感受为标尺，倒逼职能部门主动履职、高效处置民生诉求。但在部分地方的实践中，满意率渐渐变了味，从“评价工具”变成了硬性考核枷锁。为守住漂亮的百分比，少数基层干部把大量精力放在回访劝评、沟通求好评上，而不是沉下心啃硬骨头、化解矛盾；有的搞虚假闭环、纸面办结，用“被满意”掩盖治理短板；面对一些超出政策边界、客观条件限制暂时无法落地的诉求，基层陷入“办不成、又怕差评”的两难，疲于应付、不堪重负。数字好看了，群众的真实痛点却悬而未决，热线的公信力反而打了折扣。

应当清醒看到，“事事都满意”本身就不具备现实可行性。群众诉求多元复杂，有些诉求合乎情理但缺乏政策支撑，有些诉求受客观条件制约难以短期落地，还有部分诉求本身超出公共服务权责边界。对这类事项，即便承办单位依规尽到告知、解释、疏导义务，依然可能得到“不满意”评价。强求百分百满意，本质上是忽视基层治理的复杂性，用简单化的数字考核代替实质性治理，既消耗行政资源，也容易催生形式主义、弄虚作假等作风问题，这也是作风监督需要警惕的隐形病灶。

允许合理的“不满意”存在，绝不是卸下责任、放任躺平，而是考核导向的辩证纠偏：不忘满意率，但不唯满意率。松绑的是不切实际的数字指标，压实的是依法履职、如实回应、闭环复盘的责任。一方面，对群众合法合理诉求，该受理的及时受理、该办结的限期办结、该整改的持续跟进，不能因为指标放宽就敷衍塞责；另一方面，对确属无法解决的诉求，做到讲清政策、说明缘由、做好疏导，把办理全过程晒在阳光下，让群众看懂难处、理解边界。更重要的是，把“不满意工单”当成治理线索，定期复盘研判高频差评背后的共性问题，找准监管短板、制度漏洞，推动源头治理、前置治理，实现“办理一件、治理一片”。

国务院办公厅相关文件早已明确，优化12345评价机制，不设置不切实际的目标、不片面追求排名，为各地改革指明了方向。从紧盯一张评价表，转向看流程是否规范、处置是否尽责、解释是否到位、同类问题是否减量，考核体系从“单一打分”走向“多元评判”基层才能从“追好评”的内耗里解脱出来，把时间和精力还给办实事。

治理的成色，从来不在完美无缺的报表里，而在群众真实的呼声里。接纳合理的不满意，拒绝虚假的高满意，是治理理念走向务实理性的体现。唯有跳出数字陷阱，以实事求是的态度接诉、办诉、督诉，力戒重痕不重绩、留迹不留心的形式主义，12345这条民生热线，才能真正成为畅通民意、纾解民忧的可靠渠道，让群众收获实实在在的满意。（威海市文登区委组织部：王为正）