自助服务区认“证”不认人，便民服务不能少了兜底思维

近日，广东肇庆高新区政务服务中心一幕尴尬场景引发热议。市民周日前往24小时自助服务区补办身份证，却被门禁规则卡住：进入自助大厅必须刷身份证核验。前来办证的群众本就遗失了身份证，无奈陷入“无证无法进门、进门才能办证”的逻辑困局，最后只能请家人赶来刷证陪同入场。看似合规的管理设置，反倒形成了背离便民初衷的办事堵点，折射出部分基层政务服务重流程、轻体验、重规范、轻兜底的治理短板。

建设24小时综合自助服务区，是政务服务数字化升级的重要举措。肇庆高新区投放多类智能终端，覆盖公安、税务、社保、不动产等高频事项，打破工作日时限限制，旨在让群众就近办、随时办、高效办。设立刷证准入机制，初衷是规范场地管理、保障设备安全，适配夜间无人值守需求。单看每一项制度设计都合乎管理逻辑，但规则叠加后未预留特殊情形通道，便形成了便民服务的“机制盲区”。

事件发酵后，当地及时回应，明确该区域为综合自助服务区，身份证补办可在工作日及周六上午到人工窗口办理，周日无人工值守。官方解释厘清了业务边界与值守安排，却难以完全消解群众的办事困扰。普通群众并不熟悉政务区域功能划分、业务渠道差异和作息安排，只能根据便民标识选择自助服务。当标准化规则与特殊办事需求相悖，群众感受到的不是规范高效，而是机械刻板的服务壁垒。

此次办证乌龙看似是偶然的场景冲突，实则是基层政务服务思维缺位、为民理念不扎实的必然结果。当前，各地数字政府、政务智能化建设提速提质，自助终端、线上平台全面普及，大幅压缩办事时限、优化服务流程。但少数基层单位和干部陷入“重硬件建设、轻细节打磨”的误区，以统一化、刚性化的管理制度应对差异化、个性化的群众需求，缺乏前置预判和兜底设计，最终催生便民服务堵点。

政务服务的根本宗旨在于便民利民。制度规则与智能设备是优化体验、提升效能的工具，绝不能成为阻碍群众办事的门槛。标准化管理是规范运行的基础，兜底式服务则彰显治理温度。政务服务提质升级，不能只停留在设备更新、流程公示的表面功夫，更要站稳群众立场、排查细微堵点，兼顾普遍场景与特殊需求，实现制度刚性与服务柔性的统一。立足此次事件，门禁可保留身份证核验的常规准入方式，同时针对证件遗失、损毁、过期等特殊办证场景，增设人脸核验、人工应急登记等兜底通道，避免便民设施反成办事壁垒。

细微之处见初心，小事之中见治理。基层治理提质增效，既要持续推进数字化、标准化建设，更要补齐兜底思维短板。各地当以此事为警示，主动复盘服务场景、优化规则设计、完善应急举措，畅通自助服务与人工兜底的衔接通道，用更细致、贴心、周全的服务，切实打通政务服务“最后一公里”，让便民举措落地见效、温暖民心。（四川省泸州市龙马潭区信访局：陈相）