在医保窗口干了一年以来，每天面对形形色色的参保群众，听他们讲最多的就是“报销怎么这么难”、“政策能不能说清楚点”。经过一段时间的工作我觉得应该以这“三个新”作为我们业务基础“学习教育有新收获，整改落实有新成效，服务群众有新作为”，说到底，就是要把我们医保窗口的“专业”和“服务”实实在在地结合起来，让群众真切地感受到变化。

一、学习教育有新收获：从“照本宣科”到“政策通”，面对询问心里更有底了。

以前群众一来窗口，问的具体问题千奇百怪，常常还是被问住，只能回复“按政策规定办”，具体规定哪条哪款，一时半会儿还真翻不出来。现在不一样，自己逐渐去“理解”而不仅仅是“记忆”。比如，学习异地就医直接结算政策，不再是简单告知群众可以办，而是组织我们模拟各种情况：急诊未备案怎么办、长期居住如何认定、报销比例差异在哪。我们还针对群众常问的“为什么目录内药品还不能报”等问题，深入学习了医保目录的动态调整机制。现在，面对群众的疑惑，我能把政策背后的“所以然”用大白话讲清楚，而不是冷冰冰地甩一句“规定就是这样”。这种从“知其然”到“知其所以然”的收获，让我在接待每一位群众时，手里的“政策工具”更趁手，心里的底气也更足了。

二、整改落实有新成效：从“群众跑腿”到“数据跑路”，办事流程真的顺畅了。

整改落实，关键看群众办事方不方便。我们之前收集意见，群众吐槽最多的就是“证明材料多”、“来回跑趟累”。比如，办理个医保关系转移，需要来回盖章；报销医疗费，材料不齐就得再跑一趟。现在，一方面，大力推行“网上办”、“掌上办”，引导群众通过APP办理异地就医备案、家庭共济账户绑定等业务。另一方面，在我们窗口内部优化流程，比如推行“一次性告知单”和“容缺受理”，对于非核心材料缺失的，允许先办理后补交。最让我有成就感的是，之前一位大爷来为在外地住院的老伴办理报销，因为少带了一张费用明细，按照以前他得再跑一趟。现在我们通过“容缺受理”，让他把材料拍照传给我们就算完成了，大爷当时那个感激的眼神，让我觉得所有的折腾都值了。这种“新成效”，就是把过去那些让群众“窝火”的环节真正捋顺了，让“门好进、脸好看、事好办”落到了实处。

三、服务群众有新作为：从“被动解答”到“主动提醒”，肩上的责任更重了。

过去在窗口，我们的角色更像是“答题机器”，群众问什么，我们答什么。现在，我们的服务理念在悄悄改变，开始尝试“向前一步”。比如，我们看到有群众来办理大病报销，会主动多问一句，了解一下他后续的治疗和费用情况，适时提醒他相关的救助政策；看到年轻父母来给孩子参保，会主动介绍一下医保电子凭证的便利用法。这种“新作为”，就是从柜台的“经办员”转变为群众的“医保管家”。虽然工作量增加了，但每当因为我们的主动提醒，帮群众避免了报销麻烦或者节省了医药费时，那种被信任、被需要的感觉，是完成任何考核指标都无法比拟的。这份沉甸甸的获得感，让我对肩上这份“医保人”的责任，有了更深的理解。

总而言之，“以学促干，以改促优”对我们窗口人员来说，不是一句空话。 它体现在我们能把政策吃得更透，解答群众问题时更从容；它体现在我们能把流程优化得更简，让群众办事更顺心；它更体现在我们能真正站在群众角度去想问题，让医保服务带着温度。我将继续在我的三尺柜台上，用专业的政策和暖心的服务，践行这份担当，让每一位前来办事的群众，都能感受到医保改革的实效。（榕江县乐里镇人民政府：阳清凤）