12345政务服务便民热线是倾听群众、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。然而，在实际使用过程中，会出现群众反映的问题连续几次未得到有效处理的情况，这一现象背后的原因需重视。

一是跨部门协调难，解决周期长。部分问题涉及多个部门、多种政策法规，解决难度较大，需要较长时间的协调和处理。例如，小区周边道路因缺乏排水设施，每逢雨季就严重积水，影响群众出行。该问题看似简单，但实际涉及市政规划、城建部门、水务部门等多个单位，不仅需要重新设计排水方案，还涉及施工审批、资金调配等问题。由于各部门之间协调存在一定难度，从问题受理到初步方案制定，再到最终施工完成，整个过程可能持续数月甚至更久。

二是12345被滥用，不合理诉求挤占资源。12345公共服务热线并非“无所不能”，其核心是受理非紧急诉求和一般性咨询，涵盖经济、市场监管等领域，但不能替代职能部门法定职责。然而，在“全天候服务”“事事落实”的要求下，热线出现权责模糊问题，恶意拨打、资源挤占现象增多。一些“奇葩”诉求出现，如机场凌晨航班影响睡眠，建议调整飞机航线；希望热线帮忙找份工作，要求有五险一金等。正如网友吐槽“这是便民热线，不是许愿池”，这些不合理的诉求挤占了真正民生问题的响应资源。三是考核标准固化，基层压力大。部分地区在考核机制中将“群众满意度”单一化作为核心甚至唯一标尺，形成了“只要不满意就追责”的导向。同时，为追求所谓的“高效”管理，多地政府对“12345”投诉处理实行统一的标准和时限要求。无论投诉事项的大小、性质差异，基层工作人员都被硬性规定必须在限定时间内完成回复与处理。更值得注意的是，不少地方的时限计算包含节假日在内，并未区分工作日与非工作日，给基层工作人员带来了巨大的压力。

建议：一是明确权责清单。在热线平台系统中对跨部门诉求自动标注牵头部门和协同流程，明确“谁牵头、谁配合、谁督办”，确保问题对接无空档。二是不必苛求“每单必解决”。考虑到不合理不合规的诉求，允许12345对其说“不”，这不是对群众需求的推诿，而是对热线运转效率的提升。三是健全容错机制。对基层在合理履职范围内因客观条件限制未达预期效果的诉求，经核查无失职渎职行为的，不予追责，鼓励基层如实反馈问题、积极推动解决。（仁里乡：吴东美）