春运返程高峰，万米高空的客舱里，满座的旅客、疲惫的身心，让一些平日里不起眼的小事，也可能成为情绪的导火索。一个小小的座椅靠背，有时就会演变成客舱里的“敏感话题”。

日前，在ZH9090澳门至南京的航班上，就上演了这样一幕：收餐阶段，就座于11D、11E的两位女士因前排旅客未调直座椅靠背感到不适，情急之下拿出手机准备拍摄。空气中隐约弥漫着紧张的气息。

乘务员李梦奇第一时间察觉异样，快步上前介入。她尝试协调前排旅客微调座椅未果，但并没有陷入“谁对谁错”的纠缠，而是迅速转换思路——与其纠结无法改变的状况，不如为两位旅客寻找更舒适的解决方案。

她贴心拿来富余枕头为其垫腰，缓解当下的不适感。随后快速排查后几排连座空位，主动协调调换座位，并协助安置随身行李。一句“女孩子之间互相帮助”，让原本情绪激动的两位旅客心头一暖，欣然接受调整。

乘务长得知情况后，也第一时间查询旅客信息，亲自送上感谢贺卡与特饮，致谢其对客舱秩序的理解与配合。

航班结束后，两位女士在社交平台发文点赞：“原本有点不愉快，但乘务员的处理方式让我们感觉很温暖。”一句朴素的评价，道出了服务最本质的温度。

这并非特例。春运返程期间，航班满客运行，旅客疲惫感累积，类似“敏感话题”时有发生。深航江苏分公司客舱服务部将“柔性调解”融入服务理念，鼓励乘务员在面对矛盾时，不止于按章处置，更善于换位思考——在维护客舱秩序的同时，用心感知旅客情绪，用智慧寻找双赢方案。

从一次及时的介入，到一个贴心的枕头，再到一句温暖的话语，深航江苏分公司的乘务员们用行动证明：万米高空之上，化解敏感话题的最好方式，不是道理，而是看见与回应。（深圳航空江苏分公司：李梦奇）