近日，广东湛江一镇办事窗口，工作时间无人值守。一位群众为办大病补助专程上门，结果扑了个空。单位回应，上午因领导安排下乡，窗口没人，下午人已经回来。（10月16日 四川日报）

一句“人回来了”，说得轻松，听着却不是滋味。办大病补助的人，多半正赶上看病救急、手头拮据。他请了假、跑了路、排了队，最后对着一扇空窗，心里凉了半截。这一次扑空，耽误的是一桩急事，损耗的，是对政府的信任。

平心而论，下乡本身没有错。进村入户、实地走访，把服务送到群众家门口，是基层该有的样子。把脚踩进泥土里，比坐在办公室里更有分量，这是常识。

问题恰恰藏在“顾此失彼”四个字里。服务群众，既在走出去，也在守得住。往村里走是服务，守在窗口也是服务。两只手都要端水，哪一只都不能松。群众要的，不是干部时刻在岗，而是需要的时候，总有个地方能找到人、有个人能接住事。

有人说，基层人少事多，一人身兼数职，实在分身乏术。这话有道理，却不足以开脱。正因为人少，统筹才更显珍贵。谁下乡、谁留守，排个AB岗并不难；因公外出、窗口暂闭，提前贴张告示、留个预约电话，也并非做不到。办法不难，难的是把临时的弹性，固化成日常的制度。

更要紧的是，别把“忙”当成“堵”。下乡是看得见的忙，值守是看不见的守。看得见的，容易被人记住；看不见的，恰恰最容易悄悄松劲。群众最怕的，是干部不在岗，更怕不知道干部去了哪、啥时候回、自己的事该找谁。一句“领导安排”，解释得了岗位空缺，解释不了服务断档。

窗口服务，也该多想一步。能预约的，就别让群众白跑；能在线上办的，就别非得挤在柜台前；能代办的，就别让人在烈日下干等。服务做在前面，空岗带来的不便，自然就少了大半。这不单是让窗口变全能，更是给群众的急事，多几条能走通的路。

一次扑空，群众嘴上不说，心里却记下了。再遇急事，他宁愿多打几个电话问清楚，也不肯再赌一回运气。政务服务的口碑，就在这一次次“有人应”和“没人应”之间，悄悄垒起来。

所以，“人回来了”只是回应，不是整改。整改要落到制度上，让轮值有表可依，离岗有告可查，替岗有人可顶，急事有门可走。把这些做实了，下一次才不会再有人扑空。

政务服务的“最后一公里”，往往不在深山远村，就在群众推开的那扇窗口前。窗口有人守着，群众心里就踏实；窗口唱起空城计，再多的下乡走访，也补不回那一次扑空的心寒。制度跟上了，群众的急事才有着落。（四川省泸州市龙马潭区委组织部：陈悦）