参加完这次政务服务礼仪培训，再回到烟草专卖局政务服务窗口的岗位上，心里确实多了一些沉甸甸的体会。以前觉得窗口工作就是“收件、审核、发证”，流程走完就行。但这次培训让我意识到，窗口其实是政府与企业、群众之间的“第一触点”，我们递出去的不仅是一张许可证，更是政府的形象与温度。

一、政务服务不是“管理”，而是“服务”。

以前面对群众咨询，有时回答会比较机械，甚至带着“我已经说了好几遍”的不耐烦。培训中老师提到“共情式沟通”，让我反思：群众来办延续，可能是他小店的“生死线”，他对流程不熟、对政策有疑惑，其实是正常的。我们多一点耐心、多一点换位思考，就能让对方少一点焦虑。现在我会主动问一句：“您这次延续后，经营有没有遇到什么困难？”简单一句话，就能让对方感受到我们不是在“卡”他，而是在“帮”他。

二、专业形象是“无声的服务”。

培训中提到的“三米微笑”“眼神交流”“手势指引”，看似细节，其实直接影响群众的第一印象。烟草窗口常会遇到年纪大的群众，他们对电子化操作不熟，如果这时候我们只是坐在柜台后“指挥”，对方会更紧张。现在我习惯站起来，侧身引导他们看屏幕，手指轻点关键信息，语速放慢——这些动作能瞬间拉近与群众的距离。政务服务礼仪不是“花架子”，而是让群众感到“被尊重”。

三、政策执行要有“刚性”，但服务可以有“柔性”。

比如遇到许可证延续材料不全的情况，过去我会直接退回补正。但现在我会先对照“一次性告知”清单，用荧光笔标出缺项，再递给对方：“您看，这两份材料需要补充，我给您写个便签，下次带来就行。”这样既坚持了规定，又减少了群众跑腿。培训中提到的“首问负责制”也让我反思：以前遇到不属于自己业务的问题，可能会说“你去隔壁问问”。现在我会主动帮群众联系相关科室，甚至把电话号码写给他——因为“不推诿”本身就是服务的一部分。

最后，这次培训让我重新理解了“烟草人”的身份。我们不仅是政策的执行者，更是行业形象的传递者。群众可能记不住条文，但会记住我们说话时的语气、递材料时的手势、甚至窗口摆放的那盆绿植是否整洁。这些细节构成了他们对烟草系统的“体感”。以后的工作中，我想把这次学到的礼仪规范变成一种“肌肉记忆”——比如每天提前10分钟到岗，检查仪容、整理台面；遇到情绪激动的群众，先递一杯水再说“别急，咱们一起想办法”；下班前复盘当天有没有哪句话可以换种更温和的表达方式。

政务服务没有惊天动地的大事，但每一次微笑、每一次弯腰、每一次多解释一句，都是在为“烟草窗口”这四个字添温度。这或许就是这次培训给我的最大礼物：让我从“办事员”变成了“服务员”，从“执行者”变成了“传递者”。（新疆阿克苏地区烟草专卖局：高蓉）