今年以来，新疆阿瓦提县牢固树立以人民为中心的发展思想，聚焦群众实际需求和基层治理堵点，进一步创新工作机制、方式方法，充分发挥12345政务服务热线平台作用，扣紧扣牢工作责任、纠纷调处、评价反馈“三个闭环”，及时有效解决了一大批群众的“急难愁盼”问题。

 

一、扣紧工作责任闭环链，从“催着办”变“盯着干”。健全三级责任体系，县委、政府主要领导亲自抓，通过四套班子晨例会、县委常委会、政府常务会等多次对12345热线工作办理工作进行安排部署，亲自批示交办群众诉求事项，亲自牵头处置化解疑难复杂问题，推动形成县乡村三级党政“一把手”负总责、分管领导具体抓、承办部门（人员）盯着抓的闭环领导责任体系，确保每一件群众诉求都有人负责、盯办化解。推行四色督办机制，接到12345热线工单后，县热线管理科第一时间进行分析研判、逐一梳理细化，根据事项复杂程度，设定办理时限，分级分类进行转办交办、落实包办、定期督办，做到“一案一档”全闭环管理。对简易问题亮蓝色“快速办”，由承办部门3日内办理完毕；对急难问题亮黄色“攻坚办”，由各承办单位“一把手”亲自领办、限时办结；对超时问题亮红色“提级办”，呈报县委政府，视情况由相关责任县领导挂牌或县委督查办、政府办督办；对特殊问题亮白色“长远办”，在解决具体问题的过程中，既关注眼前问题，又考虑长远发展，由县12345热线管理科每季度进行梳理，作为优化营商环境的重点内容，努力实现长治长效。

 

二、扣紧纠纷调处闭环链，从“部门独奏”变“多方联动”。坚持“四调联动”，全方位整合力量。压实部门协同责任，会同人大、政协、组织、政法、信访、司法、民政、工青妇等部门建立“调解专家库”，依托县乡矛调中心、村（社区）矛调站，吸纳法官、检察官、公安民警、法律顾问等法治力量，网格员、村干部、社会组织等自治力量，乡贤、“两代表一委员”等德治力量，行政主管部门领导干部、行业专家等专业力量入驻，推动人民调解、行政调解、司法调解、警民调解共同“联合议事”，切实提高矛盾纠纷化解率、群众满意率。坚持“四个到位”，全闭环解决诉求。既坚持群众利益无小事，又坚持以法治思维和法治方式化解矛盾纠纷，对所有热点工单做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理，确保群众诉求得到实质性解决。

 

三、扣紧评价考核闭环链，从“事后追责”变“过程问效”。建立“一查两问三评”机制，强化热线工单办理全过程评价考核，做到要求明晰、规范操作，确保群众诉求办理实效。“一查”，即对所有热线工单，通过电话督查、现场核查等方式查看是否有调解记录；“两问”，即工单办结后，县热线管理科第一时间电话回访群众，一问承办部门是否对群众反映的困难诉求及时进行了调解，调解的进度及结果如何，二问群众诉求是否得到解决、是否满意；“三评”：即对各承办部门工单办理情况实行每月通报、常态督查、年度考核评价机制，用考核“指挥棒”推动热线工单办理形成闭环，真正让12345政务服务热线成为解决群众“急难愁盼”问题的暖心线。（阿瓦提县政务服务和公共资源交易中心：刘少峰）