新年伊始，江苏省信息通信行业“2025年用户满意服务组织”评选结果正式揭晓，江苏有线建湖分公司湖中南路营业厅凭借优质高效的服务水平、创新务实的服务举措及显著的服务成效，成功斩获该荣誉称号，成为区域信息通信行业服务标杆。

作为江苏有线建湖分公司服务用户的骨干力量，湖中南路营业厅覆盖县域内近湖、塘河、钟庄等3个街道，服务电视用户17800余户，年营收稳步攀升，2025年实现营收620余万元。营业厅始终秉持“用户至上，服务满意”理念，将“一切为了客户，为了客户一切”贯穿服务全过程，在实践中形成了多项特色服务亮点。

精细化分类服务 实现精准对接需求

2025年8月5日，江苏有线盐城分公司党委书记、总经理徐金美以用户身份在建湖分公司湖中南路营业厅体验服务工作

营业厅创新推出用户分类管理机制，依托Excel数据透视表与CRM系统，从消费金额、业务类型等多维度将用户划分为四类。针对占比15%的核心高价值用户，提供“专属客服+30分钟内优先回电”服务；为5%的特殊需求用户（含老年、残障用户）量身打造“上门办理+一对一指导”专属服务，确保精准服务无遗漏。通过这一模式，核心用户留存率从2022年的85%提升至2024年的96%，用户满意度持续走高。

全流程优化升级 提升服务便捷效能

建湖分公司湖中南路营业厅组织开展充值服务业务培训

在服务流程上，营业厅构建了从咨询到售后的完整服务体系：客服10秒内快速响应咨询，线上一键办理业务使办理时长平均缩短30%，线下通过合并表格、删减冗余信息，将业务办理时长从20分钟压缩至8分钟。故障处理方面，实行24小时待命制，30分钟安装响应及时率99%、30分钟维修响应及时率91%、当日安装率100%、当日维修率97%。同时，制作“短视频+图文手册”服务指南，推送家庭宽带安装及故障排查内容，让用户自主排查成功率提升40%，极大提升了服务便捷度。

标准化管理输出 引领区域服务提升

抖音直播带货正成为公司湖中南路营业厅拓展业务、强化营销的重要渠道，图为营业厅员工在直播。

营业厅建立“30分钟响应、24小时办结、3天回访”的投诉处理机制，变“被动处理”为“主动预防”。每月召开投诉复盘会，对投诉数据分类统计，深挖问题根源，形成《服务风险预警清单》，用户投诉率从2022年的5.2%降至2024年的1.8%，投诉解决率保持100%，近三年无重大用户权益纠纷及行政处罚。营业厅还搭建“服务管理小组——一线服务岗——质量监督岗”三级架构，每日抽查20%服务工单，形成闭环管理，带动区域整体服务满意度提升10个百分点，第三方测评用户满意度达92分，较2022年提升18分。

此次获奖是对江苏有线建湖分公司湖中南路营业厅服务工作的高度认可。未来，建湖分公司将继续锚定客户与员工双向满意，细化服务标准，优化协作流程，打造“客户满意→组织发展→员工受益”的正向循环，为江苏有线高质量发展贡献更多实践经验。（江苏有线建湖分公司：苏寿林）