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架好“连心桥” 当好“贴心人”
2025年07月21日   来源 : 清风网   作者:   王雪梅   一审:宁基   二审:仇晴   三审:周满荣

近日,国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》,为12345热线服务提质增效擘画了清晰蓝图,为新时代新征程上深化政务服务、紧密联系群众注入了强劲动力。这条热线不仅是党和政府感知民生冷暖的“神经末梢”,更是服务人民群众的“第一窗口”。广大党员干部当以此为崭新起点,在洞察社会民情、纾解民忧民困中,倾力将12345热线打造成一座通达顺畅、温暖牢固的“民生连心桥”,切实彰显为民服务的宗旨本色。


用好“听诊器”,在精准把脉中感知民情温度。热线是感知社会脉动的灵敏“听诊器”,党员干部应主动俯身贴耳,凝神细听每一丝民声。应潜心锤炼“听功”,不仅要听懂群众显性的诉求表达,更要善于从焦虑语气、反复来电中捕捉其深层的忧虑与期盼。要主动拓展“听域”,不仅限于被动接听,更应主动下沉一线,将热线反映集中的高频问题与实地走访、社区座谈等深度结合,使热线数据成为感知民情的“温度计”与“晴雨表”。需精心梳理“听录”,对群众反映的共性难题、个性困境,应建立动态诉求分类清单,敏锐识别苗头性、趋势性问题,实现从“被动应答”到“主动预见”的深刻转变,为精准施策提供坚实依据。


穿好“绣花针”,在数据赋能中提升服务精度。热线平台功能如同“绣花针”,党员干部应善借科技之力,在服务民生的“锦缎”上绣出精细图景。要推动热线平台向“智慧中枢”升级,深度运用大数据、人工智能技术,对海量诉求进行智能聚类、趋势分析与风险预警,使分散的民声转化为清晰的治理路标。应打造高效协同的“线上枢纽”,实现群众诉求在平台内快速分拣、精准转派、全程追踪,让信息流转如“活水”,减少群众等待焦虑。此外,需构建“民情热力图”,将热线数据转化为直观可视的民生需求分布图,推动资源向问题集中区域精准投放,政策向痛点堵点处精确发力,以智能化手段实现服务供给与民生需求的“无缝对接”。


汇聚“同心圆”,在协同联动中强化办理效度。热线是撬动部门联动的“支点”,党员干部应勇做协调中枢,推动形成高效联办的“同心圆”。必须牢固确立“首接负责”铁律,对职责边界清晰的事项,首接单位应扛起主责,杜绝推诿塞责,确保群众诉求“件件有着落”。面对需多部门协同的复杂事项,要主动化身“穿针引线人”,依托高效协同机制,迅速召集相关单位,厘清职责分工,明确主协办关系,形成齐抓共管合力。同时,应构建诉求闭环的“监督链”,对办理过程实施全流程跟踪督办,对超期未结、敷衍塞责、群众反复投诉事项敢于亮剑督办,确保问题解决掷地有声。建立办理质效回溯评估机制,以群众满意度为根本标尺,推动服务流程持续优化,让“协同高效”成为热线办理的鲜明标签。(剑河县南寨镇人民政府:王雪梅)