清风网讯(拜城县税务局驻拜村工作队:吴贝尔)农村为民解决困难是政府服务群众的“最末梢”，也是“最前沿”，如何畅通服务渠道、引导群众合理诉求、提高群众满意度考验着工作队响应自治区高标准做好群众工作的决心和智慧。拜城县税务局驻亚吐尔乡帕什塔其村工作队，自接到有关高标准为群众解决困难诉求的部署以来，经过一段时间的摸索，实施了解决群众困难诉求“六步闭环”工作法，回应群众困难诉求、抚平群众情绪、解决群众困难，实现了与群众沟通、为群众服务的“闭环”效果，取得了一定的经验。

 第一步：全面收集，详实记录。准确全面的收集诉求是了解困难症结、提供有效服务第一步。自实施“六步闭环法”以来，无论多忙、无论时间多么紧张，帕什塔其村的干部们总是坚持让“让群众把话说完”。在“听不清”时多一点耐心。正所谓好记性不如烂笔头，工作队通过制定统一模板打印，将一张张规范的困难诉求征集单发到了群众手里，群众感到你把他的事当回事，后续沟通就顺畅了。
 

 第二步：全面分析，制定措施。在理清群众诉求的基础上，坚持换位思考，召集干部全面分析。做好“如果我是群众，我需要什么？我不希望什么？我会怎么做？”的问答题。设身处地体会群众面临的困境、烦恼和迫切心情，坚决避免居高临下、事不关己、不耐烦、太严肃等言行“禁区”。并根据困难诉求类型，合理分类，建立台账。对明显不符合政策或违反相关规定的诉求，当场说明情况，讲明政策，做好思想引导；应由村级立即帮助解决的问题，如实记录解决措施、完成程度及反馈情况；村级无法解决的、需移交上级的困难诉求，弄清问题症结所在，详细记录内容，以备“对症下药”。
 

第三步：限时督办，狠抓解决。尽心排忧解难，让群众满意，归根结底是要尽心尽力，把群众的事情办好。尽量当面办。根据梳理分类出的困难诉求，由村委会下发了统一格式的督办单，并要求干部签名，限时完成，相当于下了为群众解决困难诉求的“军令状”。工作队要求干部们，自己能够解决的，力争当场给群众结果；需要上级部门支持解决的，当着群众的面马上给相关部门打电话，或者带着群众直接到相关部门咨询办理。急事快点办，事关群众利益的急事，打破常规工作步骤、加班加点也要马上办。对没有专门的政策规定可以“对号入座”的群众诉求，想办法帮助解决，在政策范围内“曲线”为群众解决困难诉求。比如，有一位孤寡老人，因去乌鲁木齐住院治疗，返乡耽误了时间，又因为语言不通，离低保报销治疗费用扎帐截止日期仅剩两天的时候来找工作队帮忙，且从外地开来的证明材料有误，工作队立即通过和县有关部门沟通，并同时与乌鲁木齐的医院协调。通过空运特快专递，终于赶在截止日期前办妥了相关手续。老人得知后，抓着工作队的手，流着泪说自己终于有了亲人，“没有你们，我真的不知道怎么办好，谢谢你们为我解决了这么大困难。你们发明的这套工作方法。像这样把老百姓的困难挂心上的干部，在其他地方听都没有听说过啊。”
 

第四步：及时告知，正确引导。努力引导群众理解政策法规，向群众“交心”。把困难诉求解决情况原原本本的向群众说清楚。通过细致的政策解读，让群众对可以办的事情心中有底。把难处原原本本告诉群众。群众的诉求并不总是可以实现的，有时如何解决、何时解决都很难给出“准信”。对各类困诉求，工作队通过统一制定的群众困难诉求告知单，写清困难诉求，写清解决措施，写清解决情况，并找专人翻译，张贴到群众家的展板上。即便是不能马上解决的困难也给了群众肯定、理解和安慰。把话说到群众的心坎上，让群众感觉找到了贴心人。
 

 第五步：跟踪公示，持续接力。 在前期下发由包联干部签字的督办单再次回到村委会后，由工作队入户走访，对困难诉求跟踪问效，是这套工作方法实施后，干部们每天的“标准动作”。这样做是既是为了督促包联干部解决群众困难诉求，也是为了工作人员跟踪了解群众近况，让服务更及时，更到位。在走访完毕后，按照时间节点，一个月公开公示一次，将各类困难诉求的解决情况张贴在村级公示栏内，接受群众监督，听取群众意见。
 

 第六步：评议评价，谋求进步。赠人玫瑰，手有余香，工作队为群众办实事、解难题付出了真情，换来了群众支持，凝聚了工作合力。道谢的群众多了。但没有最后一步的评议评价，始终没有形成闭环，工作队通过每周的集体活动和村民大会，将一张张评价评议表发到了群众手里，让群众为我们打分，让群众提出更好的建议。在不断接受群众的监督下确保工作落实，在不断听取群众的意见中谋求工作进步。只要坚持把群众的事当成自家的事、真心实意的付出，即使事情办不成，群众也会理解释怀，就能减少社会矛盾。支持的群众多了。群众满意了、关系融洽了，新疆的持续发展和长治久安也就凝聚了更多共识与合力。用帕什塔其村第一书记李源洁的话来说：“只要我们全心全意为群众排忧解难，群众都会记在心里，还会回过来为我们提供支持。”
 

耐心倾听、真心换位、交心引导、尽心服务、留心跟踪、用心凝聚，帕什塔其村的“六步工作”法，倾注了真挚感情，体现了服务意识，包含了方法技巧，得到了群众的普遍认可，是基层干部服务群众，践行群众路线、高标准做好群众工作的生动诠释。