浅谈做好当前信访工作的几点思考

     清风网讯：（阿勒泰地区信访局  盖革庆）做好当前信访工作在构建和谐社会中起到举足轻重的作用。特别是随着社会不断进步、改革不断深化、管理机制发生了重大变革的今天，社会和谐稳定就显得尤为重要。近年来，由于一些遗留问题没有彻底解决，加之随着发展变化的需要，机构构架、人员配置等进行了一系列的调整，各类群体的利益也在不断调整变化，一些人对利益调整不能正确理解从而引发出各种矛盾和问题，造成了信访事项的发生，给社会稳定带来了一些负面影响。如何做好信访工作，确保发展和稳定，是每名信访干部应该思考的问题。作为新时期的信访工作者要铭记“信访工作是党和政府体察社情民意、听取群众呼声的重要渠道，是帮助群众解决实际问题、对群众教育引导的重要手段。要把正确处理群众来信来访的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成对群众排忧解难的过程。”如果对信访工作处理不好，就有可能影响和谐阿勒泰的形象，引发不必要的社会矛盾，给发展改革带来麻烦。下面结合切身体会就如何做好信访工作，谈一下自己初浅的认识： 

     信访是座连心桥，一头是党和政府，另一头是人民群众。信访工作是窗口，展示着党委政府为民负责的形象；信访工作是渠道，汇聚了群众诉求，承载着民意，体现着沟通和疏导；信访工作是桥梁，密切着党委政府和人民群众的关系；信访工作是纽带，更加紧密地把人民群众凝聚在党的周围，发挥着独特的功能和作用。

     一是信访工作是送上门来的群众工作。群众有意见建议和诉求，通过写信、走访、电话等方式主动向党委政府反映，为主动做好群众工作提供了方便。这是送上门来的信息资源，为及时反映社情民意提供了条件；这是送上门来的工作任务，为做好群众工作强化了责任。

     二是信访工作是最直接的群众工作。信访工作能够在第一时间捕捉到经济社会发展的新情况新问题，感知到人民群众所思所盼所想，发现各类苗头性、倾向性矛盾纠纷；信访工作直接解决群众反映的问题，能够及时就地为群众解难事、办实事、谋利益。

     三是信访工作是最现实的群众工作。信访问题大多是关乎群众切身利益的民生问题，而这些问题又是社会问题的晴雨表，是反映党群干群关系的晴雨表，同时也是衡量群众工作的水平和效果的晴雨表。解决好最现实的民生问题是最重要的群众工作，也是减少信访问题和各种社会矛盾的治本之策。在经济和社会发展中出现的新情况和新问题新矛盾，往往通过信访渠道大量反映出来，特别是农村土地征用、城镇房屋拆迁、劳动保障等方面的问题都是涉及群众最切身利益的现实问题，反映着群众的民生诉求。信访工作的核心任务就是全力推动这些现实问题的解决。信访工作这种独特的优势，有利于解决好这些现实问题，抓住做好群众工作的关键，进一步赢得群众的支持和拥护。

      四是信访工作是面对面的群众工作。信访工作是代表党和政府做人对人、面对面、手拉手、心连心的群众工作。做群众工作的方式方法和渠道很多，但都代替不了信访工作用面对面的方式做群众工作。交通工具再发达，干部与群众的距离也不能疏远；通讯技术再先进，也代替不了干部与群众面对面的沟通；干部职务再高，面对面做群众工作的要求一点也不能降低。很多地方坚持把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事的做法，就是面对面做群众工作的生动诠释。信访工作这种独特的优势，有利于在与群众面对面交流沟通中，深入了解群众的真实情况，认真倾听群众的真实想法，真情感受群众的冷暖疾苦，妥善处理群众的利益诉求，使群众情绪在面对面交流中理顺，困惑在面对面沟通中消除，矛盾在面对面疏导中化解。 　
　 信访问题是近年来比较棘手的问题，工作中普遍存在畏难情绪，因此，要做好当前信访工作，必须在认识上走出三个误区。 
　
 　一是要克服畏难思想。近年来，由于利益格局的调整和思想观念的冲突，各种矛盾纷纷通过信访渠道表现出来，在个别上访者中，由于历史和现实的原因，有的情绪激烈，言行偏激，举动异常，通常还有一些合理诉求与不法手段交织在一起，情况错综复杂，化解处理存在调查取证难、定性处理难、根除后患难，一旦插手接管，往往难以摆脱，如果处理不当，还可能激化矛盾，甚至发生冲突，造成不好收场的局面，因而存在怕出乱子、怕担担子、怕丢面子，欲管不敢，望而生畏。但逃避不是解决问题的办法，矛盾也不会因为我们对它产生畏惧就不再出现。因此，必须切实增强工作信心。克服畏难情绪，敢于面对现实，认真应对来访，想方设法化解。 
　
　  二是要克服厌烦思想。有的上访者反复多次上访，以致于有些人员表现出接访态度简单，门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。其实这更增强了信访者的抵触情绪，使他们失去了对社会的信任，变得更加敏感多疑，固执和偏激。因此，必须切实增强群众观念，从解决实际问题和对群众的态度、感情问题入手，带着一份感情、带着一种责任、带着一股温暖、带着一套方法去做上访者的工作，热情接待他们，耐心倾听他们诉求，不让上访者受到冷遇，不让上访信件受到积压，及时了解他们在想什么、盼什么、怨什么，真心帮助他们解决实际困难。 
　
 　三是要克服推诿思想。信访者反映的问题往往会牵涉到多个部门，处理协调比较棘手，因此相关部门常常推诿责任，使问题迟迟得不到解决；有的将一些问题转来转去，甚至石沉大海。有的反复上访者就是这样被“转”出来的。因此，必须切实增强化解信访事项的责任感和紧迫感，在处理问题过程中不打官腔、不绕弯子、不踢皮球，坚持特事特办，快速调查，快速处理，防止小事拖大、大事拖炸，从根源上进行治理和化解，减少和杜绝信访事件的发生。  　
 　来访者各种各样，所提问题各所不同，化解的办法也不能一概而论。有一些反复上访者问题之所以化解不开，就是因为我们存在思想保守、方法单一、事业不宽，导致工作在低层次运转。实践中，必须创新思路，有针对性的施策，处理问题的方法必须求新求变。上访者多数都为一个“理”字，只要我们严格按政策规章处理到位，绝大多数上访问题是能够化解的。对有些不符合政策或是对政策解决不服的上访者要如何去化解的问题，我个人认为，应该做到以下几点： 
　
 　一是热心接待来访。来访者带着呼声、愿望而来，往往有一肚子委屈想向领导反映、倾诉，以期得到关照、理解或解决。他们之中，有的情绪激动，口气生硬；有的似有隐情，藏头露尾；有的一肚苦水，如泣如诉；有的态度蛮横，大嚷大叫。但不管他们持何种心态，报何种愿望，有何种想法，接待人员首先要做到：“四个一”即：一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一句好话送行。只有做到热心接访，态度和蔼，耐心倾听，认真记录。才能在一定程度上可以缓和紧张气氛，消除彼此之间的隔阂，为下一步化解矛盾打下基础。 
　
 　二是细心了解情况，当好信访第一“知情人”。上访者大部分是有苦、有怨、有难的弱势群体。为此，接访者要带着一颗为人民服务的公仆之心，将心比心、以心换心、时时贴心，尊重他们，理解他们，同情他们，耐心倾听他们的“苦水”和“心声”，全面了解他们的信访事项和愿望。并及时作深入细致的调查了解，搞清其真实目的后有针对性地处理。 

 　三是耐心说服解释，掌握政策做好“疏导人”。信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁，合法有序的信访行为有利于信访功能的充分发挥，有利于群众合法权益得到及时有效的维护。但在日常信访活动中，有些上访群众反映的问题或是缺乏政策依据，或是法律程序已经穷尽，或是虽经多次解决，上访人仍不满意，而反复上访。对这些反复上访人员我们不仅要不厌其烦地进行劝解、，而且要在解答其所提出的具体问题时，不能光讲空话、套话、废话、不着边际的话。要针对具体情况，不仅要讲大道理，还要讲小道理；不仅要讲上级的有关方针政策，还要讲本单位的具体制度、规定；不仅要讲解决问题的方法，还要指出一条解决问题的有效途径。

     四是真心排忧解难，作群众的贴心人。俗话说：人心都是肉长的，上访人员也不例外，只要抓住其要害，再晓之以理、动之以情，就没有过不了的坎，化解不了的矛盾。

      总之，化解信访矛盾，维护社会稳定，既要靠外部环境（如政策法律的完善）的改善，又要靠各级领导重视信访工作，使信访工作做到组织、制度、责任三落实，信访问题能及时得到妥善处理，但从根本上来说，还是要靠密切干群关系、推进基层民主政治建设、提高农村基层组织的战斗力、疑聚力和化解矛盾的能力，只有这样，才能从源头上解决信访问题，从而维护社会稳定。